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據(jù)車質(zhì)網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，近年來汽車用戶投訴總量持續(xù)攀升，2023年上半年有效客訴量達到67，776宗，創(chuàng)歷史新高。此外，智電化程度的深入，使用戶對產(chǎn)品新功能和服務的期待愈發(fā)高漲，新技術(shù)的應用使投訴場景更為多樣，這些給汽車廠商的用戶關系管理帶來嚴峻挑戰(zhàn)。
在此背景下，近日，T/CAS673-2022《汽車用戶投訴處理服務質(zhì)量評價通則》團體標準（以下稱《標準》）宣貫培訓會在珠海成功舉辦。會議由標準牽頭編制單位車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢聯(lián)合主辦，編制單位專家代表以及10余家主流汽車企業(yè)售后服務負責人現(xiàn)場參會。
作為標準起草人之一、中國標準化研究院研究員劉霞就新時期汽車售后優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變以及評價標準如何優(yōu)化企業(yè)售后服務管理工作做了主題分享。
劉霞認為，汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷“以用戶為中心”的創(chuàng)新驅(qū)動，汽車廠商更需要提供從核心基礎服務上升為讓用戶“興奮”的優(yōu)質(zhì)服務，以響應服務邊界外延的趨勢。《標準》的編制就是希望建立分層級評價體系和統(tǒng)籌實施的工作方法，擴展投訴處理服務用戶體驗評價內(nèi)容，構(gòu)建投訴渠道管理、崗位規(guī)范、管理制度的一體化評價模式，助力企業(yè)提升汽車售后服務品質(zhì)，加速推進汽車行業(yè)向優(yōu)質(zhì)服務標準創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。
“汽車電動化、智能化進程的加快，意味著用戶服務周期的延伸，給企業(yè)帶來挖潛客戶終身價值的新機遇。”凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉表示，凱睿賽馳咨詢將以此次宣貫培訓會為契機，持續(xù)推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設的規(guī)范化與服務質(zhì)量用戶滿意度的提升，年底還將出版行業(yè)首部聚焦投訴處理研究領域的書籍，并將有計劃地推進相關崗位培訓工作，構(gòu)建經(jīng)銷商服務人才管理新模式。
凱睿賽馳咨詢培訓講師張東嶺以乘用車用戶投訴現(xiàn)狀為切入點，分析投訴處理面臨的新態(tài)勢，梳理企業(yè)服務流程及管理問題，解讀《標準》在企業(yè)專項審核中的創(chuàng)新點，并結(jié)合案例深入講解標準細則的實戰(zhàn)應用。
《標準》在化解品牌服務差異難題、緩解服務成效與企業(yè)管理不匹配現(xiàn)狀、實現(xiàn)服務及管理模式自我創(chuàng)新三個方面重點突破，是汽車廠商加強經(jīng)銷商管理過程中，傳統(tǒng)三大審核工具之外的新方式，也是經(jīng)銷商強化質(zhì)量管理、優(yōu)化服務標準化體系、提升員工服務能力的有效支撐。
張東嶺結(jié)合案例，著重講解了有針對性的投訴處理方法和技巧，并建議汽車企業(yè)在實踐中及時復盤，以此改進組織結(jié)構(gòu)、工作流程，完善用戶投訴處理和評價機制，更好地實現(xiàn)優(yōu)化服務體驗、增強用戶忠誠度的目標。參會企業(yè)代表表示，此次培訓加深了大家對優(yōu)質(zhì)服務新內(nèi)涵的理解，現(xiàn)場結(jié)合案例對標準細則實戰(zhàn)應用的講解，有很強的針對性和實用性，期待未來看到主辦方更多全新的探索成果。
（文章來源：證券日報）
