本文來源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：張德榮
萬(wàn)物皆可租！這是全品類一站式免押租賃平臺(tái)人人租喊出的口號(hào)。
對(duì)此，不少消費(fèi)者覺得相當(dāng)吸引，能租到全新未拆封的物品，還能買斷或者租完即送。但是，同樣有消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)服務(wù)機(jī)制不完善，也有專家指其存在“高利貸”的嫌疑。
(資料圖片僅供參考)
人人租在黑貓投訴平臺(tái)的滿意度
這個(gè)獲得螞蟻金服投資的租賃平臺(tái)真的靠譜嗎？帶著疑問，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了采訪調(diào)查。
近日，中山的趙女士在人人租上遇到了“鎖機(jī)”煩惱。
據(jù)她表示，9月2號(hào)，她在人人租以“租完可歸還/買斷”的方式租了一臺(tái)iPhone X（為期一年），到了9月15號(hào)才收到手機(jī)。
11月7號(hào)晚，租賃方在沒有任何信息提示的情況下以欠租費(fèi)的理由對(duì)手機(jī)遠(yuǎn)程上鎖。她于11月8號(hào)一早就交了欠費(fèi)，但手機(jī)未能自動(dòng)解鎖。就連租賃方客服找到技術(shù)人員遠(yuǎn)程解鎖也不成功。
趙女士租用的蘋果X被上鎖
當(dāng)時(shí)，客服向趙女士提出的解決方案是讓她自資郵費(fèi)寄回去解鎖。但趙女士認(rèn)為手機(jī)在不能解鎖的情況下無(wú)法還原出廠設(shè)置，如果貿(mào)然將手機(jī)寄回去，就會(huì)泄露個(gè)人信息和隱私。
再者，她認(rèn)為以3號(hào)作為租金結(jié)算日并不合理。雖然她在2號(hào)下單，但實(shí)際在15號(hào)才收到手機(jī)，這相當(dāng)于被剝奪了13天租用期。
9月14號(hào)，趙女士和商家仍就未發(fā)貨情況進(jìn)行溝通聊天記錄由趙女士提供
根據(jù)人人租平臺(tái)上的租期計(jì)算規(guī)則，租期是從用戶簽收日當(dāng)天起算。換言之，趙女士的租期起算日應(yīng)該是15號(hào)。即使是她欠費(fèi)被鎖機(jī)，鎖機(jī)的日子也不能從15號(hào)提前到7號(hào)。
人人租平臺(tái)上的租期計(jì)算規(guī)則
人人租官方客服給趙女士的回復(fù)是已經(jīng)登記并有專人處理，建議與租賃方協(xié)商。但她表示至今都沒有收到回訪電話。租賃方的客服則回復(fù)她只能寄回去解鎖，如果怕隱私泄露可以私下找人還原出廠設(shè)置再郵寄回去解鎖。趙女士認(rèn)為人人租官方與第三方店鋪存在“踢皮球”的嫌疑。
目前，趙女士和人人租的溝通陷入了僵局。趙女士同時(shí)提到第三方客服把她電話拉黑了，而她鎖機(jī)的這段時(shí)間仍然被計(jì)算租金。
趙女士明確向記者表示不會(huì)向人人租屈服。她始終堅(jiān)持“能鎖機(jī)不能解鎖”是租賃方的技術(shù)問題。這個(gè)失誤不應(yīng)該由消費(fèi)者冒著隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)去承擔(dān)。其次，人人租的租期計(jì)算不按照規(guī)則來，惡意侵占消費(fèi)者權(quán)益，剝奪租用期；第三是人人租將交涉過程中的費(fèi)用全部推到消費(fèi)者身上，包括鎖機(jī)后續(xù)的租用費(fèi)和寄回去解鎖的郵費(fèi)。
值得關(guān)注的是，人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》的第九條9.6（2）規(guī)定，乙方（指租戶）逾期后，人人將通過短信、電話等方式告知乙方；9.6（3）規(guī)定，租賃設(shè)備被遠(yuǎn)程停用后，用戶端無(wú)法激活該設(shè)備，須待乙方繳足欠款后方可被人人租遠(yuǎn)程激活。這意味著人人租方面其實(shí)是有遠(yuǎn)程解鎖技術(shù)的。
人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》第九條乙方權(quán)利與義務(wù)
截至發(fā)稿時(shí)，就租期計(jì)算的問題，人人租回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，小程序內(nèi)租賃訂單頁(yè)面默認(rèn)展示的預(yù)計(jì)起租日是下單時(shí)間再加3天（平臺(tái)預(yù)估物流時(shí)間）。《租賃服務(wù)協(xié)議》第3.2條則明確租期由簽收之日起算。趙女士的訂單可能是特殊情況，需要平臺(tái)核實(shí)查證。
人人租展示下單日為11月27日，預(yù)計(jì)起租日為11月30日
而對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解鎖的問題，人人租的回復(fù)是，考慮該租戶是早期遠(yuǎn)程解鎖技術(shù)未完全成熟時(shí)發(fā)生的經(jīng)催告后仍未支付逾期租金的情況下造成的遠(yuǎn)程無(wú)法解鎖。現(xiàn)有訂單中，通常在租戶違約（如逾期）情況消除后，手機(jī)會(huì)自動(dòng)（遠(yuǎn)程）解鎖。
對(duì)于寄送回去解鎖的手機(jī)，人人租已設(shè)定個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，并成立專門的個(gè)人信息與隱私保護(hù)小組，從包裹拆封到解鎖以及解鎖后封箱寄出的全過程均在監(jiān)控下進(jìn)行。
人人租提供的解鎖環(huán)境及監(jiān)控內(nèi)容
消費(fèi)者投訴“買”到了BS機(jī)，提前歸還就得賠違約金
對(duì)于手機(jī)、平板、耳機(jī)等產(chǎn)品，人人租主要提供了三種租賃方案。
人人租的租賃方案
對(duì)于“租完可歸還/買斷”，租賃中租戶可隨時(shí)支付尾款買斷商品，如未買斷，到期后可選擇歸還或續(xù)租。對(duì)于“租完即送”，租戶在租期到期后即為買斷。
除了全新機(jī)，人人租還提供不同成新度手機(jī)的租用，包括準(zhǔn)新、99新、95新等。
不過我們?cè)谧庥们耙辞宄嚓P(guān)信息和條款，否則一不留神就可能租了“不如意”的手機(jī)。
近日，常州的唐先生在人人租以一年期“租完即送”的方式下單了一臺(tái)二手準(zhǔn)新的iPhone13 Pro Max。到貨后，他查詢才發(fā)現(xiàn)這是一臺(tái)BS機(jī)，他不能接受自己最終要花費(fèi)10920元“買”到這樣的機(jī)器。
唐先生查詢其租用的iPhone13 Pro Max為BS機(jī)
BS機(jī)（又叫資源機(jī)）定義：該設(shè)備為蘋果公司授權(quán)生產(chǎn)，被授權(quán)方是Bright Star公司，機(jī)器來源為蘋果官方的全球退貨以及產(chǎn)線上多余的原材料組裝。BS機(jī)不享受蘋果三包服務(wù)。
對(duì)于記者問及租用原因，他回答道：“我下單的這臺(tái)手機(jī)其實(shí)比購(gòu)買一臺(tái)全新手機(jī)要貴，不過考慮到差價(jià)不算很大，而且分期付款租用的方式比較靈活。所以才選擇租完即送。”
唐先生認(rèn)為他的這次租機(jī)被人人租坑騙了，在其聯(lián)系店鋪客服申請(qǐng)退換時(shí)，對(duì)方以商品詳情寫明來源以及湯先生沒有備注需求種類為由駁回了他的請(qǐng)求。對(duì)此，唐先生并不認(rèn)可。他告訴記者自己是第一次用蘋果手機(jī)，不太清楚手機(jī)的一些分類。而且店鋪只在詳情頁(yè)說明了可以選擇的手機(jī)類別，但并沒有在商品標(biāo)題中清楚列明，也沒有在下單之后提醒他做選擇，只是默認(rèn)隨機(jī)發(fā)貨。
目前，唐先生和客服的溝通陷入了僵局。
唐先生向記者表示：“走退貨程序，對(duì)方要我賠償一個(gè)月租金，簡(jiǎn)直是霸王條款。”
唐先生的退貨實(shí)際上是提前歸還設(shè)備。記者在人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》中的第三條發(fā)現(xiàn)，租戶如果擅自提前歸還設(shè)備，除了要按照實(shí)際租期支付租金，承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，還要按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向租賃方支付違約金。
人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》中對(duì)于提前歸還的規(guī)定
就違約金問題，人人租回復(fù)稱，在互聯(lián)網(wǎng)信用免押租賃模式下，商家每寄出一臺(tái)設(shè)備都會(huì)產(chǎn)生大額成本費(fèi)用，以設(shè)備價(jià)值貶損成本最為突出。如果允許租戶提前退租不用支付違約金，容易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。有短租需求的租戶，可能為追求低租金選擇長(zhǎng)租，在需求滿足后提前退租，導(dǎo)致商家虧損無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。
《租賃服務(wù)協(xié)議》是租戶在下單過程中閱讀、點(diǎn)擊同意并經(jīng)過人臉核驗(yàn)后，通過第三方電子簽約平臺(tái)“上上簽”完成簽署，合同簽署成功后即時(shí)上傳至區(qū)塊鏈進(jìn)行存證。
人人租稱下單前已告知用戶閱讀相關(guān)協(xié)議
北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師接受記者采訪時(shí)表示，人人租平臺(tái)提供的合同為事先擬好重復(fù)使用的格式合同，采取格式條款訂立合同，該類合同違約金為重大利害關(guān)系的條款，平臺(tái)在簽訂合同時(shí)應(yīng)當(dāng)充分必要的方式向消費(fèi)者解釋說明，該條款對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際影響。《民法典》規(guī)定，如果平臺(tái)方?jīng)]有盡到提示和說明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒有注意和理解與其重大利害關(guān)系的條款，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容，不能直接以此約束消費(fèi)者。消費(fèi)者向法院申請(qǐng)撤銷該條款，法院應(yīng)當(dāng)予以支持。
記者進(jìn)一步對(duì)比發(fā)現(xiàn)，人人租的租機(jī)費(fèi)用其實(shí)非常高昂。
以iPhone14系列（全新機(jī)）為例，在人人租以“租完買斷”和“租完即送”這兩個(gè)方式獲得手機(jī)的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于手機(jī)的官方售價(jià)。
而租用iPhone14 Pro/Pro Max一年的花費(fèi)分別為7198元和8096元，非常接近官方售價(jià)。
另外，4款手機(jī)租完即送的花費(fèi)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于京東白條12期分期的花費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，如果消費(fèi)者選擇“租完即送”并且完成租期，本質(zhì)上就是分期付款購(gòu)物的模式，已經(jīng)和租用沒有太大關(guān)系了。
對(duì)此，人人租回復(fù)記者稱“租完即送”與“購(gòu)物分期付款”本質(zhì)上還是有很大區(qū)別的，體現(xiàn)在法律關(guān)系不同、權(quán)利義務(wù)不同、物品所有權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)間不同、合同解除權(quán)不同這四個(gè)方面上。
值得注意的是，消費(fèi)者在蘋果官網(wǎng)購(gòu)買手機(jī)是可以享受最長(zhǎng)24個(gè)月的免息分期服務(wù)。
消費(fèi)者在Apple Store在線商店購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，可以參考的分期付款方案以及費(fèi)率
截圖來源：蘋果官網(wǎng)
中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江曾就人人租的租賃案例在媒體上發(fā)表過自己的看法，他認(rèn)為人人租的一些條款對(duì)消費(fèi)者來說所承擔(dān)的綜合利率太高了，背離了消費(fèi)貸的宗旨，不排除有高利貸的嫌疑。消費(fèi)貸主要是促進(jìn)消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不能打著租賃的幌子去獲取高額的利潤(rùn)回報(bào)，以看似低廉的價(jià)格誘導(dǎo)年輕人沖動(dòng)消費(fèi)，隱藏著相關(guān)利息的成本在格式條款里。
《消費(fèi)者報(bào)道》跟蹤了部分案例發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者沒有在租用前對(duì)總花費(fèi)有全面的了解和對(duì)比，等到租用以后發(fā)現(xiàn)花費(fèi)高了就陷入了進(jìn)退兩難的境地。如果提前歸還，往往要支付高額違約金；如果選擇買斷或者租完即送，其花費(fèi)遠(yuǎn)高于電商平臺(tái)的分期付款價(jià)，同樣不劃算。我們建議廣大消費(fèi)者在租賃平臺(tái)租用產(chǎn)品前一定要了解清楚價(jià)格以及相關(guān)條款。
第三方租賃店鋪參差不齊
人人租是廣州研趣信息科技有限公司于2016年6月成立的基于信用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)為企業(yè)和個(gè)人提供一站式信用免押租賃服務(wù)平臺(tái)，提供了辦公設(shè)備、手機(jī)、數(shù)碼3C、智能硬件、家居家電、攝影航拍、游戲設(shè)備等產(chǎn)品，其于2018年獲螞蟻金服A輪投資，于2021年初完成B輪融資，融資金額為1億元人民幣。
不過從黑貓投訴平臺(tái)的反饋來看，人人租這個(gè)平臺(tái)的相關(guān)機(jī)制與服務(wù)并不完善。多扣押金、多扣租金、機(jī)況隱瞞等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
有消費(fèi)者表示不想租手機(jī)了，但沒有找到取消訂單的選項(xiàng)。
有個(gè)別消費(fèi)者投訴明明已經(jīng)歸還租用物品，但仍被平臺(tái)繼續(xù)收取租金。也有消費(fèi)表示已經(jīng)買斷租用物品，但仍被多扣押金。
有消費(fèi)者投訴租用的手機(jī)無(wú)法用愛思助手進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)機(jī)，他認(rèn)為這樣無(wú)法確保商家提供的檢測(cè)報(bào)告的可靠性。無(wú)法驗(yàn)機(jī)對(duì)于一些選擇買斷或者租完即送的消費(fèi)者來說，也并不公平。
從《消費(fèi)者報(bào)道》接觸的案例來看，大部分消費(fèi)者都是在人人租平臺(tái)上的第三方店鋪?zhàn)庥卯a(chǎn)品。這種第三方店鋪入駐的租賃模式對(duì)于人人租的監(jiān)管無(wú)疑是巨大考驗(yàn)。
人人租品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人回答記者，標(biāo)有“嚴(yán)選”字眼的產(chǎn)品都是人人租自營(yíng)提供的。記者確實(shí)在宣傳頁(yè)看到類似字眼，也看到“官方質(zhì)檢”等，不過僅僅出現(xiàn)在部分蘋果手機(jī)的頁(yè)面里。
而對(duì)于其他手機(jī)、電腦、平板、相機(jī)等電子設(shè)備，其租賃方多為第三方店鋪。而且在產(chǎn)品的宣傳頁(yè)，消費(fèi)者很難立即判斷出這種第三方屬性，一定要滑到宣傳頁(yè)的底部，才能清楚獲悉產(chǎn)品的租賃方。
消費(fèi)者進(jìn)入商品頁(yè)，需要滑動(dòng)到最底部，才能了解到產(chǎn)品的租賃方
從相關(guān)投訴來看，由于庫(kù)存的不穩(wěn)定，一些第三方店鋪會(huì)以產(chǎn)品檔期為由延遲發(fā)貨。也有的店鋪在扣款/欠款上沒有做好通知工作，讓消費(fèi)者蒙受損失。
針對(duì)黑貓投訴上的多個(gè)投訴問題，人人租回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，平臺(tái)在營(yíng)商戶和日均訂單數(shù)量眾多，受人員配置和訂單問題復(fù)雜等因素影響，易造成處理時(shí)效過長(zhǎng)和監(jiān)管不完全到位等訂單糾紛的發(fā)生。對(duì)于客訴問題，人人租不否認(rèn)其真實(shí)存在的可能。如商家行為存在不合規(guī)情況，租戶可通過人人租官網(wǎng)、人人租APP、人人租支付寶小程序等端口的在線客服或撥打平臺(tái)服務(wù)熱線進(jìn)行反饋，如經(jīng)核實(shí)商家存在違規(guī)行為，將及時(shí)、嚴(yán)肅處理。
《消費(fèi)者報(bào)道》將密切關(guān)注人人租的產(chǎn)品租賃模式以及跟進(jìn)相關(guān)消費(fèi)投訴。
