隨著科技不斷發展、社會不斷進步、城市不斷擴張，當前我們的城市已經是一個復雜的巨系統，存在政治、經濟、文化、教育等多種中心高度融合，市政、環衛、城管、交通等多部門分頭治理的現象。推行城市運行一網統管能夠打通數據壁壘、整合治理資源、推動城市治理更加智慧化精細化，是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路。
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網格化管理和熱線服務，是實現城市運行一網統管的兩大重要途徑。其中，網格化管理是政府城市治理的牛鼻子工作、政務熱線是政府傾聽市民聲音的渠道。以網格化管理為手段、以熱線服務為抓手，兩大業務優勢互補，強化市民訴求和網格數據關聯分析，推進主動治理、源頭治理，從而助推城市治理精細化水平提升，實現城市高效運行一網統管。
研究ChatGPT技術，通過GPT3.5模型訓練，深度賦能熱線+網格業務，打造問題智能化閉環處置流程體系，實現“全流程監督，將重點問題解決在萌芽期”。同時實現對問題類型、區域、主體等對象的訴求規律預測，為政府主動治理、資源調配提供數據支撐。這將是未來城市運行一網統管、智慧城市建設的新思路、新突破，可以讓市民更加積極參與城市治理、政府更加高效履職，從而實現政府服務更加高效、更加到位；管理水平更加精細、更加智能；人民群眾更加幸福、更加滿足。
01
ChatGPT技術賦能熱線，真誠服務市民，提升人民群眾獲得感、滿意感、幸福感
話務智能語音客服
電話服務作為民生訴求熱線平臺主要的渠道，其服務瓶頸對各個層面均造成一定影響：對市民來說，呼入等待時間長（高峰期平均有10到15人等待），獲得服務成本高；對民生訴求熱線平臺來說，話務人員資源是有限的，單純依賴人力無法很好疏通市民排隊情況；對坐席人員來說，重復而繁忙的工作內容，工作壓力大、個人提升空間有限。面對各類角色面對的困境，利用智能語音應答技術+ChatGPT技術結合，實現對簡單類、咨詢類問題分流，將是最為有效的方式。
智能語音導航可在市民撥入熱線后，當人工坐席需要排隊時，由機器人進行各類咨詢問題自動應答和導航到對應的坐席隊列，從而有效減少市民等待時長，提高熱線現場解答效率，降低人工坐席重復、簡單咨詢處理壓力。
智能坐席助手
利用智能語音引擎+ChatGPT技術，實時獲取識別轉譯語音對話內容，并對轉譯內容進行分析及處理，實現智能工單事項識別、內容自檢。
坐席智能輔助是專門為民生訴求熱線平臺坐席人員打造的全方位的輔助支撐系統，包括接線助手、工單服務兩部分，覆蓋話前、話中、話后三個階段，讓坐席人員更準確、更高效、更便利地向市民提供熱線咨詢服務，可讓坐席人均接待通話時長節省15秒以上、話后工單整理時間縮短30%以上。
回溯歷史。在對話服務過程中，系統支持對話歷史文字轉寫的保存及查看，話務人員可以根據對話主體，回溯歷史服務信息，便于話務人員快速了解用戶訴求背景等，復用可用信息。 溝通情緒。通過語音分析，對通話的情緒進行實時識別，即時預警，提醒當前話務人員調整服務情緒，并給出服務參考內容，指導業務人員進行溝通服務。對坐席服務過程中的語速進行監控，根據預定義的標準數值，當語速過快或過慢時，即時提醒，并給出服務參考內容。對坐席服務過程中的語言進行監控，根據預定義的禁用信息，當坐席溝通過程中，出現禁用詞時，系統給予即時提醒。 事項識別。系統通過語義識別來電訴求，推薦事項分類列表，幫助話務員快速選擇事項分類和并加載對應事項分類的表單模板及話術推薦。 智能知識推薦。與知識庫系統結合，為坐席提供知識推薦跟隨、話術指引。在話務指導服務中，根據當前用戶所反饋的事項，提供關鍵要素描述，并根據當前語音溝通，對關鍵要素是否獲取進行標識。根據用戶描述的內容，展示同一服務主題不同類型的知識，如辦理查詢類知識、政策解讀類知識等。利用熱線業務系統運行后產生的大量數據，構建熱線知識庫，讓話務員通過查閱知識庫相關內容，對群眾提出的相關問題做出即時解答，采用GPT算法模型，大幅優化問答知識庫的答復準確率和查詢問題的效率。
話術推薦。系統自動進行溝通話術推薦，解析出市民的語音后，GPT算法給出解答內容，自動在工作臺或者聊天窗口中展現，作為話務員的話術回答參考。 智能回訪
為達到更好的用戶體驗，可以根據用戶的訴求業務分類、答案復雜度以及以往數據統計的情況進行不同方式進行回訪。
智能回訪利用語音、語義、人機對話等核心AI能力，深入結合ChatGPT技術，與呼叫中心進行集成，通過可視化的流程配置可快速搭建各類外呼應用場景，實現按照既定業務流程進行自動外呼，外呼過程中通過與市民多輪交互完成外呼結果自動搜集、統計，有效減少人工的重復性工作、提升外呼效率。
智能回訪支持服務如下：
結合ASR/TTS自動外呼，可用于信息核對、滿意度調查等，量大速度快，大幅降低人工外呼壓力，提升滿意度調研覆蓋度。
支持根據不同的業務類型定義不同的回訪話術模板。
分配回訪任務，由語音機器人外呼發起智能回訪，根據已有的數據靈活和市民進行交互，并記錄回訪反饋評價。
02
ChatGPT技術賦能網格，有力賦能管理，提升管理水平科學化、精細化、智能化
智能機器人
小智機器人待解決的痛點問題
近些年來，智能化機器人已經深入到生活的方方面面，比較典型的有iOS系統的Siri、小米的小愛、百度的小度、京東客服等，這些智能機器人在人機交互方面給使用者帶來了極大的便利性。政通“小智機器人”基于ChatGPT技術深化政務辦公領域人機交互方式，提升辦公的便捷、靈活、趣味性，解決當前智慧政務APP中的痛點問題：
1、智慧城管需求的快速增長，客戶端的功能入口越來越多，普通城管用戶的使用門檻相對變高，如何讓使用者更加方便地找到需要的功能成了一個亟待解決的問題；
2、智信作為一款移動辦公軟件，其重要的功能就是在移動端進行任務的處理，但是原有的操作方式略顯繁瑣，如何能夠更加快速地處理任務是一個急需解決的問題；
3、傳統軟件的信息交互方式是單向的，而單向的信息流動帶來的問題是用戶的參與性不高，并且軟件的靈活性也有所欠缺，如何讓智信的信息流動變成雙向互動，如何讓智信變得更加生動鮮活，是擺在我們面前的一個重要問題。
基于ChatGPT技術的小智機器人的應用場景
1、信息查詢類機器人
建立系統知識庫，輔助用戶使用系統，例如密碼修改、故障恢復、消息提醒設置；
術語解釋，輔助用戶理解業務，例如法律法規、考核指標、立案標準等；
建立考核統計、人員、車輛、案件信息、疑難案卷等查詢服務；
查詢綜治某一類數據，獲取周邊人員物資數據，呼叫人員實現指揮調度。
2、任務服務類機器人
打卡考勤，提示打卡、補卡;
工作提醒，會議安排、預約安排;
接入案件處置、核實核查、案件上報;
查找當前區域人員或車輛，派遣該人員或車輛進行臨時作業;
隨機抽查場景，例如抽查4-17號監督員在崗情況，在崗統計狀態分布等。
3、智能客服類機器人
構建核心對話邏輯與回復管理，賦予傳統客服廠商機器人能力。
智能化辦公 工單受理登記
智能分析來電內容，匹配填充案件信息、區域信息等，減少人工填寫字段
根據來電內容自動匹配立結案標準和知識庫信息，給出是否受理建議，輔助接線員快速響應市民來電；
是否立案推薦輔助
工單分撥
智能給出工單的處理方案、步驟
對工單進行精準的分派，并參考歷史工單自動填寫處理意見
強化相似事件、事件脈絡分析
對工單進行相似推薦綁定，可快速查詢相似工單的處置
工單處置流程優化
通過歷史數據，給出合理的處置時限推薦，輔助用戶動態修正系統時限設定。并且定時預警部門的工單積壓情況，對流程中工單積壓給出優化調整方案，通過ChatGPT技術對部分節點進行自動操作，精簡節點，理順處置流程。
疑難推諉工單識別
系統對工單多次回退進行識別，GPT算法給出是否疑難或推諉工單建議，并識別推諉部門，對識別到推諉部門的工單自動督辦，并發送消息提示推諉部門。
未來，數字政通（300075）將繼續針對ChatGPT等人工智能產品做更加深入的研究，為城市高效治理和高效運行持續賦能。
