葉世源（萬物梁行CEO）：過去幾年，物業(yè)管理行業(yè)可謂風(fēng)云變幻，經(jīng)歷了從上市潮到估值回歸的洗禮。當(dāng)下正值復(fù)蘇之時(shí)，邁入關(guān)鍵十字路口，回歸已成行業(yè)發(fā)展題中應(yīng)有之義。
3月23日，主題為“本質(zhì)的回歸”的2023觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)在廣州舉行，萬物梁行CEO葉世源受邀出席，并圍繞商企物業(yè)回歸服務(wù)力這一主題，提出IFM服務(wù)產(chǎn)品化的探索和實(shí)現(xiàn)路徑。
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疫后RTO正在興起，辦公需求逐步釋放
葉世源在演講中分享了一組數(shù)據(jù)：我國今年2月份綜合PMI產(chǎn)出指數(shù)約為56%，同比上升約百分之四；1月份服務(wù)業(yè)商務(wù)活動(dòng)指數(shù)同比大幅上升了約15%。種種數(shù)據(jù)均表明，經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好。
而在全球范圍內(nèi)，亞馬遜、迪士尼、通用汽車、星巴克等且都要求員工更頻繁地回到辦公室，Return To Office（RTO）重返辦公室計(jì)劃正在興起。
因此，企業(yè)辦公的需求也將逐步釋放。機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，今年全國甲級(jí)寫字樓的凈吸納量將快速增長(zhǎng)至500萬平方米，相當(dāng)于過去五年的平均值，這將為商企物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)帶來更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
國際研究機(jī)構(gòu)PMR的預(yù)測(cè)，全球IFM市場(chǎng)未來十年將保持約4%的復(fù)合年增長(zhǎng)率，到31年將達(dá)到超萬億美元的規(guī)模。“全球IFM行業(yè)前景廣闊，中國潛力更是尤其巨大。”葉世源介紹，由于IFM進(jìn)入中國較晚，市場(chǎng)起步晚、基數(shù)小，再加上最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)、科技、高端制造業(yè)等新興行業(yè)的興起，無論是FM或是IFM，在中國的增速都遠(yuǎn)超全球平均水平，是全球增速的2倍以上。
回歸服務(wù)力，三大維度實(shí)現(xiàn)IFM服務(wù)產(chǎn)品化
“回歸本質(zhì)，只有兼具高品質(zhì)和高性價(jià)比的服務(wù)，才能贏得客戶。” 葉世源坦言，IFM服務(wù)的蛋糕雖大，發(fā)展亦面臨著標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一等行業(yè)痛點(diǎn)。
基于此，萬物梁行提出“IFM服務(wù)產(chǎn)品化”解決路徑，通過一系列手段，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并從產(chǎn)品視角來規(guī)劃服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)營服務(wù)，最終整合為成套產(chǎn)品提供給客戶。
IFM的服務(wù)產(chǎn)品化應(yīng)該怎么做？葉世源提出：服務(wù)內(nèi)容聚焦行業(yè)賽道、解決方案基于客戶需求和服務(wù)設(shè)計(jì)始于“用戶場(chǎng)景”三個(gè)維度，從行業(yè)到具體客戶最后落到每個(gè)享受服務(wù)的個(gè)體。
服務(wù)內(nèi)容聚焦行業(yè)賽道
“客戶行業(yè)特性決定服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供何種服務(wù)解決方案。”葉世源以TMT行業(yè)舉例，這個(gè)快速變化的行業(yè)最顯著的特點(diǎn)，即是職場(chǎng)多且分散、辦公時(shí)間靈活不固定。
因此，萬物梁行采用“1+N”總部+分散式職場(chǎng)的服務(wù)模式，伴隨著TMT企業(yè)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，到更多下沉城市去建立新的職場(chǎng)，同時(shí)又能保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。而面對(duì)生產(chǎn)研發(fā)類場(chǎng)景多的高端制造業(yè)，萬物梁行則高度關(guān)注客戶的生產(chǎn)連續(xù)性保障，確保生產(chǎn)不停擺；同時(shí)，為客戶提供能源管理服務(wù)，助力節(jié)能降耗，從而降低能耗成本，產(chǎn)出更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
服務(wù)設(shè)計(jì)始于“用戶場(chǎng)景”
葉世源表示，圍繞大量下沉的分散式職場(chǎng)，萬物梁行基于服務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造了 “小蜜蜂”模式。“小蜜蜂”是連接客戶前臺(tái)和萬物梁行及母公司資源的關(guān)鍵，可實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目“要人有人”和“資源適配”。
“以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為例，我們深入到同學(xué)的視角，對(duì)他們?cè)诼殘?chǎng)的一天進(jìn)行了體驗(yàn)式的洞察，共梳理出26個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。”葉世源舉了個(gè)生動(dòng)的案例：互聯(lián)網(wǎng)員工經(jīng)常會(huì)在不同職場(chǎng)之間頻繁出差，可能會(huì)碰到一些麻煩，比方說不熟悉目的地職場(chǎng)內(nèi)部和周邊環(huán)境、發(fā)票一大堆經(jīng)常找不到等情況。
萬物梁行便將“跨職場(chǎng)穿梭”這個(gè)場(chǎng)景的用戶觸點(diǎn)進(jìn)行拆分，通過制作內(nèi)含職場(chǎng)特色信息的“候鳥錦囊”、為員工提供發(fā)票方便夾、遺失物品尋回并快遞寄送等服務(wù)，讓員工們?cè)诋惖芈殘?chǎng)享受更周到的體驗(yàn)。
解決方案基于客戶需求
在一個(gè)辦公職場(chǎng)內(nèi)，用戶往往分為三類：決策者、采購者以及使用者，三者的需求和關(guān)注點(diǎn)不同。
葉世源表示，針對(duì)這三類人群在基礎(chǔ)事務(wù)、企業(yè)活動(dòng)、日常辦公生活等不同場(chǎng)景中的不同服務(wù)需求，萬物梁行開展服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。
例如，某頭部互聯(lián)網(wǎng)客戶在三線城市新開職場(chǎng)位置較偏且面積較小，很難找到價(jià)格合適的開荒保潔服務(wù)商和搬家供應(yīng)商，“小蜜蜂”可迅速通過萬物云母公司屬地采購資源找到多家屬地供應(yīng)商，第一時(shí)間給出報(bào)價(jià)和方案，幫助客戶解決緊急問題，超越客戶的期望。“小蜜蜂”模式可以服務(wù)客戶的更多方面，并滿足客戶對(duì)快速響應(yīng)+交付資源能力的核心訴求。
葉世源認(rèn)為，IFM服務(wù)的本質(zhì)就是在企業(yè)越來越重視員工體驗(yàn)的高員工福利環(huán)境下，為職場(chǎng)上奮斗的年輕的、多元的群體提升辦公體驗(yàn)和企業(yè)文化，讓工作成為一種享受，助力更多人、更多企業(yè)取得成功。
