好的服務(wù)是什么？華發(fā)給出了答案###
在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，客戶要好產(chǎn)品的同時(shí)，也希望得到好服務(wù)。
華發(fā)股份深諳著這個(gè)道理，一直以來，堅(jiān)持以匠心筑就高品質(zhì)項(xiàng)目，致力于為客戶提供優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)。
(相關(guān)資料圖)
如今，華發(fā)股份更是已形成以“產(chǎn)品力、配套力、服務(wù)力”為核心競爭力，“銷售力、交付力、運(yùn)營力、成本力”專項(xiàng)能力提升的“七力”模型。其中，服務(wù)力作為七力提升的一環(huán)，處于前所未有的戰(zhàn)略高度，也彰顯出華發(fā)提升服務(wù)力的決心。
“2023中國國有物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”、“2023中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”等殊榮也見證了華發(fā)優(yōu)秀的服務(wù)水平。
而為了讓華發(fā)業(yè)主對整體居住感受更加滿意，華發(fā)股份以客戶為中心，運(yùn)用全局觀，打通相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)同協(xié)作，全面系統(tǒng)性、體系化地提升服務(wù)管理能力。
業(yè)主遇到問題時(shí)，
物業(yè)和開發(fā)商該如何解決？
如何為業(yè)主提供更好的服務(wù)？
什么樣的環(huán)境讓業(yè)主住得更舒服？
……
圍繞著“客戶服務(wù)”這個(gè)重要課題，華發(fā)股份不斷地思考實(shí)踐，創(chuàng)造性地探索出了嶄新的管理模式，并逐步在全國各個(gè)大區(qū)開展服務(wù)力提升行動，如華東大區(qū)的春風(fēng)行動、珠海大區(qū)的春雷行動等。
而華發(fā)股份的服務(wù)力提升具體體現(xiàn)在哪里？
從前期業(yè)主買房時(shí)的銷售服務(wù)，到交付時(shí)的客戶服務(wù)，再到后期居住時(shí)的物業(yè)服務(wù)，華發(fā)的服務(wù)融入到了房子全生命周期的一點(diǎn)一滴中。在這個(gè)生命周期體系，華發(fā)致力用更專業(yè)、高效的服務(wù)滿足業(yè)主的需求，讓業(yè)主得以充分感受到華發(fā)這個(gè)大“家”的溫暖。
在今年，華發(fā)股份華東大區(qū)針對物業(yè)服務(wù)更是進(jìn)行了全新的管理模式改革，將原獨(dú)立運(yùn)營的華發(fā)物業(yè)公司進(jìn)行合并管理，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)與物業(yè)強(qiáng)結(jié)合。地產(chǎn)的專業(yè)、服務(wù)勢能得以強(qiáng)效注入物業(yè)管理中，使整體服務(wù)力能更好地反哺房產(chǎn)主業(yè)。
如此一來，華發(fā)也能更清晰地看到業(yè)主最真實(shí)的居住體驗(yàn)。這反過來促使了華發(fā)在未來前期設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，能再為業(yè)主考慮得多一點(diǎn)。在房子的全生命周期中，華發(fā)也能更好、更持久地將歸家的美好延續(xù)下去。
華發(fā)股份高度重視全國及各區(qū)對員工技能培訓(xùn)賦能，從總部到大區(qū)組織開展了管家、環(huán)境、安管、工程、早介等多場各類賦能培訓(xùn)，持續(xù)對基層員工進(jìn)行全覆蓋培訓(xùn)，為客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
以華東大區(qū)的春風(fēng)行動為例，華發(fā)從服務(wù)人員培訓(xùn)、管理制度調(diào)整、工作環(huán)境改善等方面，全面提升了物業(yè)工作人員的服務(wù)水平。
物業(yè)工作人員的專業(yè)度、親切度可以說是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感受最直觀的一部分。為了讓業(yè)主擁有更美好的歸家體驗(yàn)，華發(fā)華東大區(qū)組織了服務(wù)大練兵，為全體物業(yè)工作人員開展了持續(xù)三個(gè)月的講座、實(shí)操培訓(xùn)，從儀容儀表、待人接物方式、問題處理方式等方面進(jìn)行了系統(tǒng)性的指導(dǎo)。
對于業(yè)主的訴求，華發(fā)物業(yè)將“一刻鐘響應(yīng)”寫進(jìn)了服務(wù)承諾并在所有項(xiàng)目進(jìn)行公示，同時(shí)，通過全渠道信息化監(jiān)督管理，保證項(xiàng)目每一位服務(wù)人員均能按照服務(wù)承諾的要求響應(yīng)業(yè)主的每一次訴求。
在華發(fā)華東大區(qū)，為了響應(yīng)更加及時(shí)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)設(shè)立了“補(bǔ)位”制度，物業(yè)樓盤經(jīng)理也要在溝通群組中擔(dān)任補(bǔ)位角色，內(nèi)部形成AB角互補(bǔ)，避免無人響應(yīng)或業(yè)主等待過久的情況發(fā)生。
對物業(yè)人員的精細(xì)化管理一直是個(gè)業(yè)界難題。若管理不到位，往往會出現(xiàn)物業(yè)管家不作為、拖延推諉等現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主反饋的問題沒法得到高效解決，如石沉大海。
為了避免出現(xiàn)溝通不暢、物業(yè)不作為的問題，華發(fā)綜合運(yùn)用信息化管理手段，強(qiáng)化對物業(yè)人員的工作進(jìn)度跟蹤。要求物業(yè)工作人員轉(zhuǎn)用企業(yè)微信，物業(yè)管理形成信息后臺監(jiān)督體系，管理人員需對業(yè)主反饋的問題進(jìn)行全程追蹤，從接收問題到修整完善全流程跟進(jìn)，讓物業(yè)真正成為業(yè)主的“好幫手”。
“這個(gè)壞了要修，我得找誰？”在華發(fā)，這樣的情況不會發(fā)生。
華發(fā)股份華東大區(qū)在每個(gè)華發(fā)小區(qū)建立了區(qū)域網(wǎng)格化管理模式，每個(gè)華發(fā)管家的職責(zé)劃分更為明確。以上海華發(fā)靜安府為例，小區(qū)共有20棟樓，5個(gè)管家每人管4棟樓，其中涉及到的業(yè)主、樓棟衛(wèi)生、園林等都是所屬管家的管轄范圍。管家也得到更多的授權(quán)，可調(diào)動相關(guān)人員及時(shí)處理問題。
不僅如此，華發(fā)股份華東大區(qū)還采用了精細(xì)化管理模式，地產(chǎn)與物業(yè)每月需提交月度報(bào)告，做到及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。
此外，華發(fā)股份也在積極提高基層員工的生活便捷性，讓他們得以在一個(gè)更舒適的工作環(huán)境中，以更專業(yè)、更高效的工作能力向業(yè)主展示華發(fā)物業(yè)“有我在，您放心”的精神。
除了軟性服務(wù)提升，硬件的維護(hù)升級也是服務(wù)力的一大展現(xiàn)。
人們會希望自己的房子總是美的，可再美的房子，歷經(jīng)歲月后都可能會出現(xiàn)各式各樣的瑕疵與問題。
“這個(gè)外墻的破損太影響美觀了！““我的車識別不了，進(jìn)不去小區(qū)啊！”“小區(qū)路面被車壓出坑了。”這些在居住期間發(fā)現(xiàn)的問題，華發(fā)都會一一地為業(yè)主解決。
在此次服務(wù)力提升行動中，華發(fā)股份廣泛地與業(yè)主溝通，認(rèn)真地聆聽了他們的聲音后，投入了額外的專項(xiàng)資金，對各項(xiàng)目全面地、系統(tǒng)性地進(jìn)行了改進(jìn)完善與升級，共整理了近260項(xiàng)細(xì)節(jié)進(jìn)行提升，最大程度地讓華發(fā)業(yè)主們得到更好的硬件配套服務(wù)。
其中，華東大區(qū)的春風(fēng)行動整理了160個(gè)提升整改項(xiàng)，已完成了132項(xiàng)，剩余整改項(xiàng)也在積極推進(jìn)中。一些遺留問題如園區(qū)設(shè)施外觀破損、地磚斷裂凹陷、人防門裝飾缺失、大門道閘車牌技術(shù)識別等都在本次行動中得到妥善解決。
而在珠海大區(qū)的春雷行動中，目前共統(tǒng)計(jì)了96個(gè)煥新整改項(xiàng)，至今已完成了57項(xiàng)，剩余項(xiàng)在專人專項(xiàng)的跟進(jìn)下也將在不日完成。
這次整體的服務(wù)力提升以比較好的成效，收獲了大批業(yè)主的認(rèn)可與贊許。以華東大區(qū)的春風(fēng)行動為例，歷時(shí)近四個(gè)月的全面提升舉措，令客戶滿意度提高了近10%。
有很多在居住過程中發(fā)現(xiàn)的問題，在前期產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)是難以看到的。
比如在本次華東大區(qū)的服務(wù)力提升行動中，華發(fā)就發(fā)現(xiàn)了部分材料和設(shè)計(jì)品質(zhì)雖高，在后期并不耐用且維護(hù)難度高。
像車行通道鋪設(shè)的天然石材，一開始非常好看上檔次，但是車輛的長期碾壓十分容易造成破損，維修起來也會比較困難；小區(qū)園林里果蔬類植物多，落在石材地面上清理難度高，且難以做到隨時(shí)清理......
而現(xiàn)在華發(fā)股份地產(chǎn)與物業(yè)的共同統(tǒng)籌，前期+后期實(shí)現(xiàn)了溝通閉環(huán)，可在前期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中便考慮及解決問題，使地產(chǎn)設(shè)計(jì)與物業(yè)服務(wù)相互促進(jìn)，達(dá)到1+1>2的效果。
在后期的物業(yè)管理中，華發(fā)得以從業(yè)主的居住體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，反過來使地產(chǎn)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)能考慮得更為周全。
如此一來，華發(fā)能通過更具全局性的設(shè)計(jì)和更科學(xué)及時(shí)的維護(hù)，讓產(chǎn)品更加歷久彌新，也讓業(yè)主們有著常住常新的感覺，打造真正的居住“長期主義”！
今年下半年，華發(fā)股份還將推出更多服務(wù)力提升的專項(xiàng)行動。如何進(jìn)一步完善信息對稱、加快維修速度、打造信息化系統(tǒng)、物業(yè)再前置，與地產(chǎn)客關(guān)結(jié)合得更加緊密等，都將是華發(fā)股份各大區(qū)會持續(xù)付諸努力的方向。
未來，華發(fā)股份會繼續(xù)探索提升服務(wù)力的更多方式，為業(yè)主創(chuàng)造出和諧溫暖、舒適高質(zhì)的居住環(huán)境。
